以服务取胜是王道
大客户管理需要纳入到企业竞争战略中,电信企业要以差异化的服务培养大客户的忠诚度。
一位在某地市联通工作的朋友告诉笔者,他们现在忙的焦头烂额。
因为最近两个月,当地的移动公司花费大量的人力财力,用一系列优惠措施挖走了联通4000户左右的CDMA大客户。联通的大客户规模流失,而联通对此却穷于应付。
事实上,随着电信行业竞争的加剧,电信企业大客户的管理不仅要攻,而且关键在守,而留住大客户的秘诀在于把差异化服务作为电信营销的重要手段。
笔者认为,电信企业想要避免大客户的规模流失,需要从以下两个方面进行管理。
一方面,电信企业需要从优惠的资费入手,将大客户管理和企业整体营销战略相结合,让大客户感觉到物有所值;另一方面,电信企业需要以服务取胜,以切实的、差异化的服务培养大客户的忠诚度。
电信企业的大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法,它是一种竞争战略,更是实现大客户战略的必要手段。
因此,电信企业大客户管理必须和企业自身整体营销战略相结合,不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发,更要用战略的思维对大客户进行系统管理,需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。
同时,考虑到电信产品的无形特性,保持企业解决方案/服务和竞争者具有差异性,提供差异化的电信服务,更好地满足客户需求,才能建立起良好的客户关系。
而在提供服务过程中逐步了解客户,制定个性化解决方案,取得客户对企业的信任,进而形成一定的客户忠诚度是非常关键的。
当然,在向大客户提供服务的过程中,不断提取有价值的信息,发展与大客户的客户延续关系也是非常关键的,可以为满足客户的需求作好准备。
可以预见,不仅联通,面对纷繁复杂的市场,正经历着企业转型的各大电信运营商们都将面临着发展用户的问题,但关键的是用服务去说服客户,留住客户,避免客户的大规模流失。
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